遼寧膜結(jié)構(gòu)客戶細(xì)分是企業(yè)在服務(wù)營銷中經(jīng)常要面臨的問題，企業(yè)的服務(wù)營銷策略離不開客戶細(xì)分的支持。但客戶分細(xì)真正見效的企業(yè)卻很少。中國企業(yè)在客戶細(xì)分中主要存在以下這樣一些問題。
問題1：只是為了細(xì)分而細(xì)分
這種情況是目標(biāo)缺失的典型情況，這在以前企業(yè)咨詢經(jīng)歷中，遇到的此類企業(yè)不在少數(shù)。企業(yè)管理者往往只是意識到需要進(jìn)行客戶細(xì)分，但細(xì)分了之后做什么，根本沒有想清楚，甚至沒有想過。只是意識到需要細(xì)分，就開始劃分客戶了，談不上什么系統(tǒng)的細(xì)分方法。甚至細(xì)分之后的狀態(tài)即不使用，也不更新。脫離目標(biāo)的細(xì)分經(jīng)常是沒有應(yīng)用意義的。
問題2：按購買的產(chǎn)品類型細(xì)分
這是一些企業(yè)在客戶細(xì)分中經(jīng)常采用的方式，按照客戶購買的產(chǎn)品來進(jìn)行細(xì)分。這樣的細(xì)分方式是把客戶貼上產(chǎn)品標(biāo)貼，通過客戶購買和持有的產(chǎn)品來劃分客戶。在某些行業(yè)領(lǐng)域，這樣的細(xì)分會有一定的意義，但在大多數(shù)情況下，這種細(xì)分的服務(wù)意義大于營銷意義。換一句話話，這種情況下的企業(yè)不是在識別客戶，而是識別產(chǎn)品，這種識別方式不能有效支持客戶的服務(wù)營銷對策，而常常是用于指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的員工如何操作，很多時候這樣的細(xì)分反而給客戶的體驗帶來傷害。
問題3：按資產(chǎn)進(jìn)行客戶細(xì)分
這也是在營銷中經(jīng)常犯的錯誤。企業(yè)往往天真的認(rèn)為，資產(chǎn)高的客戶就會更愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品。有些企業(yè)經(jīng)常應(yīng)用這樣的方法，把高資產(chǎn)的客戶挑出來，然后向這批客戶頻繁推薦各類新產(chǎn)品，造成客戶煩不勝擾，甚至產(chǎn)生消極的負(fù)面效果。很多企業(yè)受了金融企業(yè)的影響，也在大力應(yīng)用基于資產(chǎn)的客戶細(xì)分，常常發(fā)現(xiàn)的問題是，即使找到高資產(chǎn)的客戶，企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品還是無法進(jìn)行改進(jìn)。
客戶資產(chǎn)在一定程度上與支付能力有一定的相關(guān)性，但通常并不直接影響客戶的購買動機(jī)。
問題4：按自然時間進(jìn)行客戶細(xì)分
一些企業(yè)簡單按照客戶的先來后到的順序來進(jìn)行細(xì)分，就象大多紅酒產(chǎn)地會給每瓶出產(chǎn)的葡萄酒標(biāo)明年份一樣，這些企業(yè)的客戶經(jīng)常是帶著年份出現(xiàn)的。
按自然時間細(xì)分也以算是企業(yè)常見的細(xì)分方式之一，通常適用于企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)時使用，或是估算企業(yè)的產(chǎn)品保有率或產(chǎn)品維護(hù)成本。多數(shù)時候只是應(yīng)用于產(chǎn)品售后服務(wù)的驗證過程，是企業(yè)為了保護(hù)自己利益的一種防御性對策。
有些企業(yè)用產(chǎn)品購買的自然時間來估算客戶的產(chǎn)品保有時間和更新時間，這就算是不錯的應(yīng)用了。不過從根本上來說，這種細(xì)分還是為了企業(yè)自身的防御性細(xì)分。
問題5：不進(jìn)行客戶行為研究的細(xì)分
一些企業(yè)在提供服務(wù)與產(chǎn)品的過程中，對于客戶行為的依賴性極大，只是企業(yè)并沒有理解客戶行為的重要性，也不知道如何分析、識別和應(yīng)用客戶行為的細(xì)分。常常用一些簡單的指標(biāo)來代替客戶行為，甚至是掩蓋真正的客戶行為。如一些投資型機(jī)構(gòu)，會提出客戶風(fēng)險偏好的指標(biāo)，但并不能并客戶風(fēng)險偏好的內(nèi)在動因和外在因素結(jié)合起來，而且發(fā)現(xiàn)客戶的風(fēng)險意識在不同的情況下是不同的。
無法有效的理解客戶行為，會讓企業(yè)在應(yīng)用客戶細(xì)分并采取對策時感到困惑重重。
